Valor percebido nos serviços de entrega de última milha: o papel do preço, da qualidade logística e da intenção sustentável na avaliação do consumidor

Abstract

O crescimento do comércio eletrónico intensificou a relevância dos serviços de entrega de última milha como interface crítica entre empresas e consumidores. Esta investigação analisa como o Preço, o Equilíbrio Preço/Qualidade, a Flexibilidade, a Conveniência e a Intenção de utilização de serviços sustentáveis influenciam o valor percebido nos serviços de last-mile delivery, e de que forma os consumidores se diferenciam na valorização desses atributos. Para tal, adotou-se uma abordagem quantitativa através de questionário online (N = 143), integrando a teoria do valor percebido de Zeithaml (1988), a qualidade do serviço logístico de Mentzer et al. (2001) e a teoria do comportamento planeado de Ajzen (1991). Os dados foram analisados com recurso a estatísticas descritivas, alfa de Cronbach, análise fatorial exploratória, clusters K-means e regressão linear, utilizando o JAMOVI. Os resultados evidenciam que a qualidade funcional prevalece sobre o preço: a exatidão da encomenda (média = 4,79), a chegada sem danos (média = 4,66) e o cumprimento do prazo (média = 4,29) são os atributos mais valorizados. Embora a gratuidade seja identificada como representativa de valor por 79% dos inquiridos, verifica-se forte resistência à deterioração da qualidade em troca de menor custo. Quanto à intenção de usar serviços sustentáveis, o modelo de regressão múltipla explica 48,8% da variância (R² = 0,488), com a perceção de benefícios como preditor dominante (β = 0,607; p < 0,001) e o controlo comportamental percebido igualmente significativo (β = 0,280; p < 0,001). A norma subjetiva não apresenta efeito significativo (β = 0,012; p = 0,836), sugerindo motivação predominantemente intrínseca. Foram ainda identificados três perfis de consumidores — orientado para a qualidade, para o preço e para a qualidade total com componente sustentável —, confirmando a heterogeneidade das preferências.

The rapid growth of e-commerce has intensified the relevance of last-mile delivery services as a critical interface between businesses and consumers. This study analyzes how price, price-quality trade-off, flexibility, convenience, and intention to use sustainable delivery services influence perceived value in last-mile delivery, and how consumers differ in their valuation of these attributes. A quantitative approach was adopted based on an online questionnaire (N = 143), integrating the perceived value theory of Zeithaml (1988), the logistics service quality model of Mentzer et al. (2001), and the theory of planned behavior of Ajzen (1991). Data were analyzed using descriptive statistics, Cronbach's alpha, exploratory factor analysis, K-means cluster analysis, and linear regression in JAMOVI. The results reveal that functional service quality clearly prevails over price: order accuracy (mean = 4.79), undamaged delivery (mean = 4.66), and on-time delivery (mean = 4.29) emerge as the most central attributes. Although free delivery is identified as a value attribute by 79.0% of respondents, strong resistance to quality deterioration in exchange for lower costs was observed. Regarding sustainable delivery services, the multiple regression model explains 48.8% of variance (R² = 0.488), with benefit perception as the dominant predictor (β = 0.607; p < 0.001) and perceived behavioral control also significant (β = 0.280; p < 0.001). Subjective norms show no significant effect (β = 0.012; p = 0.836), suggesting predominantly intrinsic motivation. Three consumer profiles were identified — quality-oriented, price-oriented, and quality-and-sustainability-oriented — confirming preference heterogeneity.