Developing a plan for CRM deployment and adoption readiness: a case study of Dimitra International

Abstract

Este estudo explora os principais fatores de sucesso e os desafios que podem surgir na implementação de um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) na Dimitra International, uma empresa de consultoria com atuação em múltiplas jurisdições. A pesquisa preenche uma lacuna importante na literatura ao concentrar-se na adoção de CRM em pequenas e médias empresas (PMEs) no setor de serviços profissionais, nomeadamente nas áreas financeira, jurídica e de compliance. O estudo adotou um desenho de métodos mistos convergente para analisar dados qualitativos (seis entrevistas semiestruturadas) e dados quantitativos (um inquérito com 41 colaboradores). A análise revela que a Dimitra International se encontra atualmente em um estado de fragmentação tecnológica, utilizando ferramentas dispersas como Excel, WhatsApp e Outlook. Embora o nível de prontidão motivacional e a perceção dos potenciais benefícios do CRM entre os colaboradores sejam elevados, o estudo identifica obstáculos estruturais significativos. Estes incluem a insuficiência de formação formal, o receio de aumento da carga administrativa e a ausência de uma estratégia centralizada de governança da informação. O estudo conclui que a implementação eficaz de um sistema de CRM exige a integração da tecnologia com os processos humanos e organizacionais. Também estabelece que a Facilidade de Uso Percebida é o principal fator correlacionado com a intenção de adoção. Como resultado, o estudo sugere um plano de implementação gradual centrado no utilizador. Entre as recomendações estão a introdução de um programa piloto no departamento de Relações com Clientes, formação específica por função e o apoio visível da liderança para garantir não apenas uma adoção simbólica, mas a utilização sustentada do sistema a longo prazo.

This study explores the key success factors and challenges that may arise in the implementation of the Customer Relationship Management (CRM) system in Dimitra International, a multi-jurisdiction consultancy company. The research fills an important gap in the literature by concentrating on the adoption of CRM among small-to-medium enterprises (SMEs) in the professional services industry, namely in the financial, legal, and compliance sectors. The study employed a convergent mixed-methods design to analyze both qualitative data (six semi-structured interviews) and quantitative data (a survey of 41 employees). The analysis shows that Dimitra International is currently in a state of technological fragmentation, as it uses fragmented tools such as Excel, WhatsApp, and Outlook. Although the level of motivational readiness and perception of the potential benefits of CRM among the employees is high, the study finds that there are major structural obstacles. These are the insufficiency of formal training, fear of additional administrative burden, and a centralized information governance strategy. The study concludes that effective implementation of CRM requires technology in human and organizational processes. It also establishes that Perceived Ease of Use is the best correlate of adoption intention. As a result, this study suggests a user-oriented gradual implementation plan. Some of the recommendations are to introduce a pilot program in the Customer Relations department, role-specific training, and to have visible leadership support in moving the firm to not symbolic adoption of the program, but long-term usage.