O impacto das estratégias de cibersegurança na confiança do consumidor: uma análise das práticas em Pequenas e Médias Empresas

Abstract

Este estudo tem como objetivo principal analisar o impacto das estratégias de cibersegurança na confiança dos consumidores, centrando-se no setor das Pequenas e Médias Empresas (PME). Procura compreender de que modo a implementação de práticas eficazes de proteção de dados influencia a perceção de segurança por parte dos consumidores e a sua relação com a empresa. Assim, foi adotada uma abordagem quantitativa, com a aplicação de um questionário a consumidores de PME através da amostra por conveniência, complementada por uma Revisão da Literatura que enquadra os principais conceitos relacionados com cibersegurança e confiança do consumidor no contexto empresarial. O enquadramento teórico baseia-se no paradigma do Realismo Crítico, permitindo uma análise contextualizada das relações entre práticas organizacionais e perceções individuais. Os resultados do questionário com 232 respostas teve como objetivo avaliar a influência dos construtos Confiança na PME, Confiança do Consumidor, Privacidade, Lealdade e Word of Mouth (WOM). Os resultados mostram que a transparência das práticas de segurança, a formação contínua de colaboradores e a adoção de medidas técnicas robustas têm um impacto significativo na confiança do consumidor. Quanto maior o conhecimento dos consumidores sobre as práticas de cibersegurança, maior é a valorização da proteção dos seus dados. As variáveis Confiança na PME, Confiança do Consumidor e Privacidade apresentaram correlações positivas com a Lealdade e o WOM, destacando-se a mais forte entre a Confiança do Consumidor e o WOM (r=0,764). Estes resultados servem de guia para as PME refletirem sobre as suas práticas de cibersegurança, onde esta deve ser entendida como um investimento estratégico essencial não apenas para a proteção dos ativos digitais, mas também para a sustentabilidade financeira das empresas.

The main objective of this study is to analyze the impact of cybersecurity strategies on consumer trust, focusing on the Small and Medium Enterprise (SME) sector. It seeks to understand how the implementation of effective data protection practices influences consumers' perception of security and their relationship with the company. Thus, a quantitative approach was adopted, with the application of a questionnaire to SME consumers through convenience sampling, complemented by a Literature Review that frames the main concepts related to cybersecurity and consumer trust in the business context. The theoretical framework is based on the Critical Realism paradigm, allowing for a contextualized analysis of the relationships between organizational practices and individual perceptions. The results of the questionnaire with 232 responses aimed to assess the influence of the constructs Trust in the SME, Consumer Trust, Privacy, Loyalty and Word of Mouth (WOM). The results show that transparency of security practices, continuous training of employees and the adoption of robust technical measures have a significant impact on consumer trust. The more consumers know about cybersecurity practices, the more they value protecting their data. The variables Trust in SME, Consumer Trust and Privacy showed positive correlations with Loyalty and WOM, with the strongest correlation between Consumer Trust and WOM (r=0.764). These results serve as a guide for SME to reflect on their cybersecurity practices, where it should be understood as an essential strategic investment not only for the protection of digital assets, but also for the financial sustainability of companies.