O impacto da Inteligência Artificial na banca e a experiência do consumidor: um estudo sobre a aceitação e satisfação dos serviços bancários digitais

Abstract

A presente dissertação analisa o impacto da Inteligência Artificial (IA) na experiência do consumidor no setor bancário digital, com especial enfoque nos fatores que influenciam a aceitação e a satisfação dos utilizadores. A transformação digital, impulsionada por tecnologias emergentes como machine learning, processamento de linguagem natural e análise preditiva, tem reformulado o funcionamento das instituições bancárias, promovendo a automação de processos, a personalização dos serviços e a melhoria da experiência do cliente. Apesar das vantagens associadas à adoção da IA, persistem desafios significativos, sobretudo quanto à privacidade dos dados, segurança da informação e construção da confiança dos consumidores. Esta investigação procura compreender como os consumidores percecionam os serviços bancários suportados por IA e identificar os fatores que determinam a sua aceitação e satisfação. Para tal, foi adotada uma metodologia quantitativa, baseada num questionário online. A amostra integra 291 indivíduos residentes em Portugal, abrangendo diferentes faixas etárias e níveis de utilização de serviços digitais. A análise estatística recorreu a técnicas de análise descritiva, correlação de Pearson, regressão linear múltipla e modelação de equações estruturais. Os resultados revelam que perceção de utilidade, facilidade de uso e confiança nas tecnologias de IA são determinantes para a satisfação dos consumidores, a qual influência positivamente a intenção de utilização futura. Foram também identificadas barreiras à adoção da IA, nomeadamente preocupações com segurança, privacidade e desconfiança nos processos automatizados. A análise evidenciou que fatores sociodemográficos como idade e literacia digital influenciam a aceitação da IA na banca: indivíduos mais jovens e familiarizados com tecnologia mostram maior predisposição, enquanto os menos experientes demonstram maior resistência, sobretudo devido a receios relacionados com segurança e complexidade dos sistemas. Conclui-se que a adoção eficaz da IA no setor bancário depende não só de avanços tecnológicos, mas também da capacidade das instituições financeiras para reforçar a confiança dos clientes, garantir elevados padrões de segurança e privacidade e desenvolver soluções mais intuitivas, acessíveis e personalizadas. A transparência dos processos e a explicabilidade dos algoritmos são igualmente cruciais para promover a aceitação generalizada. Em termos práticos, esta investigação oferece um contributo relevante para o setor financeiro, ao fornecer recomendações sobre a conceção de estratégias que potenciem a adoção e satisfação dos clientes com os serviços bancários digitais baseados em IA. Do ponto de vista científico, o estudo preenche uma lacuna existente na literatura nacional, contribuindo para a compreensão dos fatores que condicionam a experiência do consumidor no âmbito da banca digital em Portugal.

This dissertation analyzes the impact of Artificial Intelligence (AI) on the consumer experience in the digital banking sector, with a particular focus on the factors that influence user acceptance and satisfaction. Digital transformation, driven by emerging technologies such as machine learning, natural language processing, and predictive analytics, has reshaped the functioning of banking institutions by promoting process automation, service personalization, and the enhancement of customer experience. Despite the advantages associated with AI adoption, significant challenges remain, particularly regarding data privacy, information security, and the development of consumer trust. This research aims to understand how consumers perceive AI-supported banking services and to identify the factors that determine their acceptance and satisfaction. To this end, a quantitative methodology was adopted, based on an online questionnaire. The sample includes 291 individuals residing in Portugal, covering different age groups and levels of digital banking usage. Statistical analysis involved descriptive analysis, Pearson correlation, multiple linear regression, and structural equation modeling. The results show that perceived usefulness, ease of use, and trust in AI technologies are key determinants of consumer satisfaction, which in turn positively influences the intention to use these services in the future. Barriers to AI adoption were also identified, notably concerns related to security, privacy, and distrust of automated processes. The analysis revealed that sociodemographic factors such as age and digital literacy influence AI acceptance in banking: younger individuals and those familiar with technology show greater willingness, while less experienced users demonstrate more resistance, mainly due to concerns about security and system complexity. It is concluded that the effective adoption of AI in the banking sector depends not only on technological advances but also on the ability of financial institutions to strengthen customer trust, ensure high standards of security and privacy, and develop solutions that are increasingly intuitive, accessible, and personalized. Transparency in processes and algorithm explainability are also crucial for fostering widespread acceptance. In practical terms, this research offers a relevant contribution to the financial sector by providing recommendations on strategies to enhance customer adoption and satisfaction with AI-based digital banking services. From a scientific perspective, the study fills a gap in national literature, contributing to the understanding of the factors shaping the consumer experience in the context of digital banking in Portugal.