The impact of chatbots on purchase intention

Abstract

The implementation of chatbots can be seen as a way of saving money in the department of customer services, since these artificial intelligence powered mechanisms can do repetitive tasks without fatigue. However, it is important to analyse how much these innovations can affect the overall purchase intention since consumers react differently to technology. This research aims to understand the use of chatbots as digital assistants in e-commerce sites. We investigate the impact of a number of chatbot attributes, specifically perceived usefulness, perceived ease of use, and trust, in purchase intention, mediated by attitudes and satisfaction with the chatbot. Data from a survey carried out with 300 respondents was analysed to test the proposed model. Findings from the quantitative data analysis supported all the proposed hypotheses. In particular findings show that perceived usefulness has a higher impact on attitude and customer satisfaction towards chatbots than perceived ease of use. Moreover, attitude towards the chatbot had higher variance percentage to predict his/her intention to purchase from chatbots. Our results are relevant for companies because we provide evidence that customers who have a positive attitude and are satisfied with the chatbot have a higher purchase intention. Thus, it is relevant to develop chatbots that are perceived as useful, easy to use and trustable.

A implementação de chatbots pode ser vista como uma forma de economizar dinheiro no departamento de atendimento ao cliente, uma vez que esses mecanismos de inteligência artificial podem realizar tarefas repetitivas sem fadiga. No entanto, importante analisar o quanto estas inovações podem afetar a intenção geral de compra, uma vez que os consumidores reagem de maneira diferente à tecnologia. Esta pesquisa visa compreender a utilização de chatbots como assistentes digitais em sites de e-commerce. Investigamos o impacto de uma série de atributos do chatbot, especificamente utilidade percebida, facilidade de uso percebida e confiança na intenção de compra, mediados por atitudes e satisfação com o chatbot. Os dados de uma pesquisa realizada com 300 respondentes foram analisados para testar o modelo proposto. Os resultados da análise de dados quantitativos suportam as 10 hipóteses testadas. Estas indicam que a utilidade percebida teve um impacto maior na atitude e na satisfação do cliente em relação aos chatbots em comparação com a facilidade de uso percebida. Além disso, a atitude em relação ao chatbot teve maior percentagem de variância para prever sua intenção de compra de chatbots. Isto é relevante para as empresas, visto que os chatbots podem processar dezenas de perguntas dos consumidores instantaneamente e com isto poupar tempo não só à pessoa, mas também a empresa, dado que os chatbots podem trabalhar 24h por dia.