A logística inversa no e-commerce: o impacto do processo de devolução na satisfação do cliente

Abstract

A logística inversa tem assumido uma maior relevância no contexto empresarial, não só pelos seus custos e impactos ambientais, mas também pelos benefícios que pode proporcionar à experiência do cliente. O objetivo desta investigação é analisar se a logística inversa influencia a satisfação do cliente, assim como identificar e avaliar o impacto de determinadas variáveis do processo de devolução nessa satisfação, nomeadamente o desempenho operacional, a comunicação, o custo e a sustentabilidade. Para atingir o objetivo proposto foi adotada uma abordagem metodológica mista e sequencial. Iniciou-se com um método qualitativo, através de uma revisão sistemática de literatura com base nas diretrizes PRISMA, que incluiu a análise de 29 artigos. Esta etapa permitiu identificar as principais variáveis, modelos teóricos e lacunas existentes na literatura sobre a logística inversa e a satisfação do cliente. De seguida, foi adotada uma abordagem quantitativa, através de um inquérito por questionário, tendo-se obtido uma amostra de 235 respostas válidas. Os dados foram analisados através do modelo de equações estruturais, utilizando o software SMARTPLS 4, com o objetivo de testar as hipóteses de investigação. Os resultados demostraram que a comunicação e o desempenho operacional durante o processo de devolução exercem uma influência positiva e estatisticamente significativa na satisfação do cliente. Por outro lado, o custo associado à devolução e a sustentabilidade do processo não demostraram ter um impacto significativo na satisfação. A investigação sugere ainda que logística inversa, enquanto construto multidimensional apresenta uma influência significativa na satisfação do cliente. Adicionalmente, a análise de três fatores moderadores revelou que o método de devolução modera a relação entre a comunicação e a satisfação, bem como a relação do desempenho operacional e a satisfação, que a familiaridade tecnológica modera a relação entre a sustentabilidade e a satisfação e que a experiência com a devolução não modera nenhuma das relações analisadas. Estes resultados evidenciam a importância de as organizações tornarem o processo de comunicação claro, eficiente e regular, garantirem que o desempenho operacional seja rápido e fiável e de reconhecerem a logística inversa como um elemento estratégico para o aumento da satisfação do cliente.

Reverse logistics has gained increasing relevance in the business context, not only due to its costs and environmental impacts, but also because of the benefits it can provide to customer experience. The goal of this research is to analyze whether reverse logistics influences customer satisfaction, as well as to identify and evaluate the impact of specific return process variables on satisfaction, namely operational performance, communication, cost, and sustainability. To achieve the proposed goal, a mixed and sequential methodological approach was adopted. The study began with a qualitative method through a systematic literature review based on PRISMA guidelines, which included the analysis of 29 articles. This step allowed the identification of the main variables, theoretical models, and gaps in the literature on reverse logistics and customer satisfaction. Subsequently, a quantitative approach was adopted through a questionnaire-based survey, resulting in a sample of 235 valid responses. The data were analyzed using structural equation modeling with the SmartPLS 4 software, with the aim of assessing the research hypotheses. The results showed that communication and operational performance during the return process exert a positive and statistically significant influence on customer satisfaction. On the other hand, the cost associated with returns and the sustainability of the process did not demonstrate a significant impact on satisfaction. This study also suggests that reverse logistics, as a multidimensional construct, has a significant influence on customer satisfaction. Additionally, the analysis of three moderating factors revealed that the return method moderates the relationship between communication and satisfaction, as well as operational performance and satisfaction. Technological familiarity moderates the relationship between sustainability and satisfaction, while return experience does not moderate any of the relationships analyzed. These results highlight the importance for organizations to make the communication process clear, efficient, and consistent, ensure fast and reliable operational performance, and recognize reverse logistics as a strategic element for increasing customer satisfaction.