The causes and effects of digital transformation: the case of the United Arab Emirates (UAE)

Abstract

Esta tese de doutoramento explora a complexa relação entre a transformação digital do governo e a confiança dos cidadãos no governo, juntamente com a sua satisfação com a prestação de serviços nos Emirados Árabes Unidos (EAU). Embora os EAU ocupem o 11º lugar no relatório da OCDE de 2024, evidenciando a sua liderança global no desenvolvimento do governo digital, existe uma notável escassez de estudos empíricos que aprofundem as dinâmicas entre as iniciativas digitais e as perceções dos cidadãos. Esta investigação aborda esta lacuna formulando um quadro conceptual abrangente que ilustra a intrincada interação entre os esforços de transformação digital, a confiança dos cidadãos e a satisfação, tudo isto no contexto do panorama sociocultural e tecnológico distinto dos EAU. Adotando uma abordagem inovadora de dupla perspetiva, o estudo analisa estas relações tanto do ponto de vista dos cidadãos como dos decisores políticos. Integra conhecimentos da literatura de Administração Pública, focando-se na transformação governamental baseada nas Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), na confiança dos cidadãos e na satisfação com os serviços. A investigação examina como a transformação digital influencia a confiança e a satisfação dos cidadãos, analisando as causas e efeitos subjacentes a estas relações. Investiga a interação entre tecnologia, desempenho, responsabilidade, transparência e perceções dos cidadãos, posicionando a transformação digital como um mediador crítico. Através de uma análise empírica rigorosa, o estudo revela relações significativas entre estes construtos, incluindo uma influência bidirecional entre confiança e satisfação. Os resultados contribuem para uma compreensão mais profunda da interligação das perceções dos cidadãos e do seu impacto no sucesso das iniciativas de governo digital. Esta investigação não só oferece informações valiosas para os decisores políticos, como também estabelece uma base para futuros estudos no domínio em rápida evolução da governação digital.

This doctoral thesis explores the complex relationship between digital government transformation and citizens' trust in government, along with their satisfaction with service provision in the United Arab Emirates (UAE). While the UAE ranks 11th in the OECD 2024 report, signifying its global leadership in digital government development, there is a notable scarcity of empirical studies that delve into the dynamics between digital initiatives and citizen perceptions. This research addresses this gap by formulating a comprehensive conceptual framework that illustrates the intricate interplay among digital transformation efforts, citizen trust, and satisfaction, all within the UAE’s distinct socio-cultural and technological landscape. Adopting a novel dual-perspective approach, the study analyzes these relationships from both citizen and policymaker viewpoints. It integrates insights from the Public Administration literature, focusing on ICT-enabled government transformation, citizen trust, and service satisfaction. The research examines how digital transformation influences citizens' trust and satisfaction, examining the underlying causes and effects of these relationships. It investigates the interplay between technology, performance, accountability, transparency, and citizen perceptions, positioning digital transformation as a critical mediator. Through rigorous empirical analysis, the study reveals significant relationships among these constructs, including a bidirectional influence between trust and satisfaction. The findings contribute to a deeper understanding of the interconnectedness of citizen perceptions and their impact on the success of digital government initiatives. This research not only offers valuable insights for policymakers but also lays a foundation for future studies in the rapidly evolving realm of digital governance.