A emoção na comunicação de crise – aprendizagens de uma pandemia

Abstract

[Excerto] Mas a larga maioria da literatura sobre a gestão de crises parece mais atenta à necessidade de melhorar a eficácia dos sistemas, processos e modelos, do que em aprofundar os aspetos humanos, sociais e comunitários associados a um evento crítico. Por isso, propomo-nos refletir aqui sobre o papel da comunicação na cocriação de experiências positivas em situações de crise, através do envolvimento dos públicos num processo partilhado de compreensão da realidade e de construção de um sentido coletivo para os acontecimentos, que torne a experiência menos penosa para todos. Neste caminho, discutiremos o papel da comunicação emocional na resposta às crises organizacionais, aproveitando os resultados da produção científica mais recente e centrada na COVID-19. [...]